לא נעים, אבל הכרחי
אתם ממילא עסוקים באינספור משימות של ניהול שוטף ובליבת העיסוק, ואף אחד לא ממש אוהב להתחיל לשלוח מיילים או להרים טלפון ללקוחות שלא משלמים. יתר על כן, לעיתים מדובר בלקוח חיוני לעסק אשר נקיטת גישה תקיפה מדי מולו עלולה להוביל לאובדן משאב חשוב. הכל נכון, אבל התוצאה היא לרוב דחיינות שלא מובילה לשום מקום. הסתמכות על ההגינות והיושרה הבסיסיות של הלקוח, שבסופו של דבר יביאו לתשלום, יוצרת בעיות רבות כפי שנראה מייד ולא ממש מצדיקה את עצמה. מה שצריך לעשות הוא למצוא את שביל הזהב אשר יוביל מצד אחד לתשלום, כפי שראוי והוגן, ומצד שני לא יוביל לאובדן הלקוח.
אז מה עושים עם הלקוח?
לקוח אחד שלא משלם הוא לעיתים קרובות מיקרו-קוסמוס, רק מקרה אחד או חלק אחד מתוך פאזל של מערך גבייה שלא מתפקד היטב. אם ניקח את המקרה הזה ונאתר את שביל הזהב נראה שהוא הולך מהקל אל הכבד. אכן, לא צריך לשלוף מייד את התותחים הכבדים, אלא אם מדובר בלקוח שאינו מאוד משמעותי לטווח הארוך ושזיהיתם באינטואיציה ובהתנהלות שהוא יזדקק לדחיפה רצינית בשביל להתעשת ולעשות את הדבר הנכון.
בדרך כלל כדאי להתחיל עם שליחת דוא"ל אלקטרוני בנימה פרקטית ואדיבה, בלי להיכנס להאשמות כאלו ואחרות. פשוט ציינו את העובדה שהתשלום המסוים שאמור היה לעבור לא נכנס לחשבון הבנק, בקשו ממנו לטפל בנושא והודו לו על כך. סביר להניח שתקבלו תשובה מתנצלת, למשל על כך שחל עיכוב בהנהלת החשבונות ושהנושא מטופל ויסודר בהקדם. אם אחרי כמה ימים לא קיבלתם תשובה שלחו עוד מייל, הפעם קצת יותר אסרטיבי אך ללא כתבי אישום ורגשנות יתרה, פרטו את השירות שסופק, את הסכום והמועד שבו אמור היה הכסף לעבור, ובקשו לדאוג להסדרת העניין. לפעמים אנשים צריכים לקבל שני מיילים בשביל להניע את הדברים, אולי כי הם עמוסים, אולי כי אתם לא בראש סדר הדאגות שלהם, אולי כי יש להם בלגן, אבל המייל השני כבר יסיים את הסיפור.
יחד עם זאת, אם גם אחרי שני מיילים לא קיבלתם תשובה מניחה את הדעת הגיע הזמן להתקשר ללקוח ולבקש תשובות. גם השיחה הזו אינה צריכה להיות מתלהמת, כועסת או מאשימה. היו אדיבים וסבלניים ככל האפשר כדי לנסות ולשמר את היחסים, אך גם אל תיכנסו לעמדה של התנצלות ומגננה. נסו להבין מדוע חל העיכוב, האם ישנה מלוא הכוונה לשלם, או אולי קיימת כרגע בעיה המצריכה דחייה מסוימת. ייתכן מאוד שאם תקשיבו ללקוח ותציעו פתרון כגון דחייה של כמה ימים או חלוקה לשני תשלומים, גם תראו את הכסף וגם תשמרו על הלקוח.
רק במידה והלקוח מתחמק שוב ושוב מניסיונות שלכם לתפוס אותו בטלפון, או שאתם מרגישים בשיחה שעובדים עליכם ושאין עם מי לדבר, מגיע הזמן לשקול התערבויות יותר נחרצות כמו מכתב התראה מעורך דין. אך זכרו שהמהלך הזה מבשר על סוף היחסים העסקיים.
בעיה במערך הגבייה
אם יש לכם יותר מלקוח אחד שלא משלם בזמן, עליכם לזכור שמערך גבייה שלא מתפקד היטב יוצר בעיות קשות. למשל, העיכוב מייצר למעשה חובות עבורכם מפני שצריך להגדיל את מסגרת האשראי בבנק או לקחת הלוואה, וכמובן שגם נוצרת בעיה בתזרים והעמסה של עלויות מימון. הדבר גם מוסיף ללחצים והדאגות שצריך להתמודד איתם, למשל קושי לשלם משכורות, למצוא מימון להשקעות, רכש, בעיות מול הבנק וכן הלאה.
גבייה שאינה מסודרת ויעילה גם עלולה להוביל להפסדים מתוך פשרה. אכן, עם הזמן הסיטואציה מול לקוח שלא משלמת נעשית מורכבת יותר, שכן הוא מתחיל לחשוב שאולי יקבל פריסה יותר נוחה או הנחה. באותה התקופה הוא כבר ביצע עוד הזמנות ועכשיו כבר הצטבר סכום די משמעותי, אז מגיעה הנחה, לא? כך בעל העסק מסכים לוותר על חלק מהמגיע לו ויוצא בהפסד. לכל זאת מצטרף בלגן פיננסי בעסק, למשל "הכנסות" שנמצאות רק על הנייר בדוחות של רואה החשבון ולא מגיעות לחשבון הבנק. הדבר מוביל לתפיסה שגויה של המצב הפיננסי בעסק ולקבלת החלטות שגויות שיהיו להן השלכות משמעותיות.
הגיע הזמן לייעל את הגבייה
נכון, גבייה היא נושא רגישה המצריך תבונה וזהירות לצד נחישות ותקיפות במידה הראויה, ויכולת לשתף פעולה. קודם כל, אינכם רוצים לפגוע בלקוחות עם פוטנציאל רכישה טוב לטווח הארוך, אז כדאי לשקול נדיבות מבחינת תנאי התשלום. אבל באותה עת המטרה היא להבטיח שליטה גבוהה על הגבייה. לכן, ניתן לסכם מול לקוחות על השארת פרטי כרטיס האשראי שלהם בידיכם, כאשר אתם תחייבו את הכרטיס מול עסקאות לפי תנאי התשלום שסוכמו מראש. בדרך זו אתם מקבלים שליטה יותר טובה יחסית לצ'קים או העברה בנקאית. אפשר גם לסגור על הוראת קבע מול לקוחות המבצעים הזמנות חודשיות או דו חודשיות קבועות, מה שיוריד את הצורך לדאוג להסדרת הנושא הכספי. ואם כבר חייבים בצ'קים, עדיף לשלם קצת לשירותי שליחים מאשר להסתמך על דואר ישראל, מה שיפחית דאגות וחששות וימנע סיבוכים מיותרים.
ובכל מקרה, מה שחשוב הוא לעבוד בצורה מסודרת. אם צריך, ניתן למנות מישהו בעסק שיהיה אחראי על הגבייה ויוריד את הנטל מכתפיכם. בחרו באדם עם כישורי אישיות מתאימים, שהינו מסודר ואחראי, ושהטיפול בגבייה יהיה תפקיד קבוע ומשמעותי שלו – לא עוד מטלה שנכנסת לקצה הרשימה. מעבר לכך, הקפידו להיות מסודרים ועקביים ולשלוח מיילים או להתקשר בלי להתבייש. צרו תהליך מסודר שבו ברור איך מבצעים פניות, בכל כמה זמן מוציאים תזכורות ללקוחות, מתי עוברים מהמייל לטלפון, וכן הלאה. ולבסוף, כדאי להכניס מערכת ממוחשבת שתאפשר לכם לנטר את פעילות העובד שאחראי על הגביה, לבדוק את הדוחות שלו בכל שבועיים לפחות, לבחון את היקף החובות ותנאי התשלום של כל לקוח, ובמידת הצורך להתערב.
לפרטים נוספים בנושא ולקביעת פגישת ייעוץ עסקי ללא עלות וללא התחייבות, פנו אלי בטלפון 035377088
רוצים להישאר מעודכנים?
כתבה שיווקית
