בשנת 2018 טיפל המוקד העירוני ברחובות ב- 185,968 פניות תושבים. בשנת 2019 טיפל המוקד ב-208,613 פניות – עלייה של כ-7% בהיקף הפניות. לאור כמות הפניות הגדלה והולכת, בשנה האחרונה הוביל אגף הביטחון, התקשוב והמוקד העירוני תהליך להטמעת מערכת חדשה במוקד לצורך שיפור השירות לתושבים.
המערכת החדשנית תאפשר למוקד העירוני להעניק לתושבי רחובות חוויית שירות מהירה, יעילה ונגישה יותר. מדובר במערכת חכמה בעלת יכולות ביצוע מתקדמות שלא היו קודם, אשר מייעלות ומקצרות את משך תגובת העירייה לכל פנייה ומאפשרות מעקב אחר היקפים וביצוע. לאחר שנמצאה מערכתCRM מתאימה, היא עברה תהליך ארוך בן חודשים של התאמה אישית לפעילות העירייה באמצעות מנהלי המוקד ועובדיו, ובאמצעות מחלקת התקשוב של העירייה. בסיום שלב האפיון וההכנה, החל פיילוט בהטמעתה לשימוש במוקד במהלך הרבעון האחרון של שנת 2019. בימים אלה הסתיים הפיילוט והוכתר בהצלחה, עם תוצאות של 80% שביעות רצון שהביעו תושבים מאופן הטיפול בפנייתם.
המערכת מקלה על אופן הפנייה למוקד ומאפשרת לתושבים לפתוח פניות בכל ערוץ מדיה אפשרי: באמצעות וואטסאפ, מייל, פייסבוק, באתר העירוני או באפליקציה, ולקבל אוטומטית מענה תוך ציון מספר פנייה לצורכי מעקב. כמו כן, היא מבצעת תהליכי מיון והקצאה של הפניות לגורמים המטפלים, ניהול מסמכים, ניהול ידע וממשקים המאפשרים הפקת לקחים רוחבית.
המערכת החדשה מסנכרנת בין כלל האגפים והמחלקות, מבצעת התפלגות נתונים של אלפי הקריאות, מסדרת את כל הנתונים הנקלטים מפניות תושבים באופן נוח לשימוש ומאפשרת להנהלת העיר לצפות בכל רגע נתון בכמה פניות התקבלו, אילו פניות נמצאות בשלב טיפול ומה מצב הטיפול בכל תלונה או קריאה.
המערכת גם מאפשרת ממשק עבודה עם מערכות נוספות כגון מערכת מצוקה במוסדות חינוך ומערכות עבודה שונות לניהול בשעת חירום, וכן מערכת סקרים אוטומטית לשיפור השרות, מערכת טפסים מקוונים וממשק לאפליקציה עירונית.
במסגרת השירות, כל תושב שפנה לעירייה יקבל מסרון שבו יוצג המידע על הטיפול בפנייה עם קישור לאזור אישי באתר העירייה, שבו יוכל לצפות בכל הפניות שביצע ובסטטוס הטיפול בהן. בגמר הטיפול המערכת משגרת באופן אוטומטי הודעה לתושב/ת עם אפשרות לביצוע סקר שביעות רצון. התושבים יכולים לפתוח את הלינק ולענות ל-3 שאלות קצרות, לצורך בקרה ושיפור השירות.
במקביל, המוקד העירוני התחדש גם במערכת טלפוניה מתקדמת CALL CENTER, אשר מאפשרת לקצר את זמני ההמתנה תוך אפשרות השארת הודעות למוקד והמוקד חוזר לתושבים בזמן קצר. כל הפניות שיתקבלו בעירייה יועברו לטיפול המחלקות וכל פנייה תטופל על פי זמני תקן שנקבעו מראש, בהם ניתן לצפות באתר העירוני. כל זאת במטרה להעניק שירות נגיש ושקוף.
רוצים להישאר מעודכנים?
ראש העיר רחמים מלול: "הטמעת המערכת המתקדמת במוקד היא פריצת דרך של ממש בשירות העירוני, ומהווה מודל של ממש ברמה ארצית. עיריית רחובות עם הפנים לתושבים ופועלת כל העת לשפר השירותים השונים הניתנים לכלל תושבי העיר תוך שקיפות מלאה. המערכת מאפשרת שירות נגיש, מהיר ומדיד יותר. אנו מזמינים את התושבים להשתתף בסקר שביעות הרצון הנשלח להם במסגרת הטיפול בכל פנייה על מנת שנוכל לשפר עוד את השירות. תודה רבה למנהל המוקד, אלי ג'אן, ולכל עובדי אגף הביטחון, תקשוב ומוקד עירוני על היוזמה והפיתוח".
חבר המועצה אבי קינד, מחזיק תיק השירות לתושבים: "אני שמח להוביל חדשנות בשירות למען תושבי העיר. האפשרות של התושבים לתקשר עם העירייה בכל הרשתות החברתיות ולהתעדכן באמצעות אזור אישי באתר בסטטוס הטיפול בפניותיהם, תוביל לשיפור השירות והיעילות של המוקד העירוני הפועל 24 שעות ביממה".
השקת מערכת חדשנית במוקד העירוני
מנכ"ל העירייה דורון מילברג : "זוהי דוגמא נוספת לפתרונות טכנולוגיים חדשניים שהעירייה מיישמת במסגרת אתגרי המציאות שעמם אנו מתמודדים. העיר רחובות מובילה בחדשנות ואני מודה לעובדי ומנהלי אגף התקשוב והמוקד העירוני בעירייה, אשר נטלו חלק בתהליך בניית המערכת והטמעתה".
מנהל אגף הביטחון, תקשוב ומוקד עירוני, אליצור זרחי: "פיתוח של מערכת מורכבת אשר נותנת מענה לכלל צרכי הציבור, ושלוב של חשיבה בתפעול מערכת שתהיה ידידותית למשתמש, תבצע חיתוכים ותזכורת, ותייעל את זמני העבודה ויכולות הדיווח – הוא הפיתוח ששאפנו להגיע אליו. במבחן התוצאה זו המערכת שנבנתה בכוחות משותפים של מנהל המוקד, סגנו ואנשי המחשוב המוכשרים של האגף. המעוף אשר ראש העיר רחמים מלול, המנכ"ל דורון מילברג ומחזיק תיק שרות לתושבים, חבר המועצה אבי קינד דוחפים אליו, תוך מתן חופש פעולה, מביאים את התוצאות הנפלאות".
רוצים להישאר מעודכנים אחר כל הידיעות החשובות ברחובות?
הצטרפו לקבוצת הווטסאפ של "ערים"
הורידו את אפליקציית "ערים רחובות" באנדרואיד
הורידו את אפליקציית "ערים רחובות" באייפון
